Wat is Communiceren?
Communiceren wordt omschreven als het opzettelijk of onopzettelijk zenden van een boodschap, die een reactie bij de ander oproept. Er is een zender en een ontvanger. Het doel van communiceren is dan ook de ander op een of andere manier te beïnvloeden door informatie naar de ander te zenden. Elke vorm van communiceren heeft effect! Echter heeft het ook het gewenste effect?
Veel leidinggevenden gaan ervan uit dat praten hetzelfde is als Professioneel Communiceren. Niets is minder waar!
Praten kunnen we allemaal, maar Professioneel Communiceren moeten de meeste managers (nog) leren.
Wat is een Professionele Communicator?
De 5 belangrijkste principes die Professionele Communicatoren hanteren zijn:
- Wel Vrijwillig - Niet Vrijblijvend.
Ze gaan ervan uit dat er geen ‘Free Lunch’ is.
Ze vinden dat ze de verplichting hebben om samen met hun medewerkers de resultaten die de organisatie nodig heeft te bereiken i.p.v. dat ze hun eigen ego en status najagen. (Milton Friedman)
- Verantwoording nemen.
Ze stellen zich afrekenbaar op. Ze vinden dat de kwaliteit van hun afdeling of bedrijf in iedere uitingsvorm de reflectie is van hun functioneren als leidinggevende. De resultaten rekenen ze hun medewerkers toe en de tekortkomingen rekenen ze zichzelf toe i.p.v. andersom. (Covey en Drucker)
- Commitment hebben.
Ze lijnen hun persoonlijke waarden, normen en overtuigingen zo uit dat ze de hen functioneel gestelde doelen bereiken i.p.v. dat ze de organisatie proberen aan te passen aan hun behoeften. (Jan Mertens)
- Noodzakelijke confrontaties aangaan.
Ze willen geen korte termijn allemansvriend zijn maar streven naar lange termijn respect. Ze streven naar echte harmonie i.p.v. kunstmatigheid. (Covey)
- Kwetsbaar opstellen.
Ze weten wat ze kunnen en wat ze niet kunnen. Ze geven aan én verwerven hulp waar ze dat nodig hebben i.p.v. dat ze doen alsof alles koek en ei is. (Lencioni)
Het middel om Professionele Communicatie te kunnen bereiken is Effectieve Persoonlijke Communicatie. Effectieve Communicatie valt uiteen in 2 aspecten:
1) Non-verbaal en 2) Verbaal Communiceren.
1) Non-verbale Communicatie
De rol van non-verbale communicatie is het meest onderschatte deel van effectief communiceren. Non-verbale communicatie is namelijk een volledig onbewuste én directe uiting van de persoonlijke overtuigingen.
Deze overtuigingen maken uw gedrag, en deze overtuigingen zijn een keuze. Gedrag is dus geen keuze (95%-5%) en daarom verdampt er zo snel en zo veel van het geleerde gedrag na gedragsmatige trainingen.
Voor de meeste managers geldt dat ze graag invloed (macht en controle) uitoefenen op de mensen in hun omgeving. Zeker ook in een gesprek. De meeste managers zijn echter weinig tot geheel niet getraind in optimaal non-verbaal communiceren.
Non-verbaal communiceren is alleen maar te leren door het te doen en te ervaren en daar (positief confronterende) feedback over te ontvangen. De trainee komt dan in contact met zijn beperkende overtuigingen en staat dan voor de opgave deze overtuiging(en) zo aan te passen dat hij onbewust andere non-verbale signalen uitzendt. Vaak heeft hij bij het aanpassen daarvan hulp nodig. Het in kaart brengen van deze beperkende overtuigingen is veelal zwaar en confronterend, zeker als er sprake is van een groot ego, een hoge status eis en het niet kwetsbaar willen opstellen!
2) Verbale communicatie.
Communiceren d.m.v. taal is verbale communicatie.
Taal is het meest frequent gebruikte communicatiemiddel en communiceren door middel van de taal (spraak) is persoonlijk en direct.
De twee grootste struikelblokken in het aspect van effectief verbaal communiceren zijn
a) het stellen van vragen of het geven van reacties en b) de antwoorden.
a) Vragen of reacties
Welke vraag te stellen of welke reactie te geven en waarom uitgerekend deze vraag of reactie?
Veel managers praten veel en vragen weinig.
De ‘vragen’ die ze stellen bestaan dan ook nog uit een 3-tal voorkeur ‘vragen’ die ze overal op los laten. De meest gestelde ‘vragen’ gaan over:
“ja-maar….!”,
“waarom?” en
“daar ben ik het niet mee eens, het is zus en zo!”.
De meeste vragen of reacties doorstaan de volgende kritische toets dan ook niet:
“Is er evidentie die aangeeft dat het stellen van deze vraag of reactie zal bijdragen aan het bereiken van het gesprekdoel?”
b) De antwoorden
De meeste antwoorden doorstaan de volgende kritische toets niet:
“Is dit een inhoudelijk logisch antwoord op de gestelde vraag?”
Veel antwoorden die op vragen gegeven worden zijn wel antwoorden echter ze hebben geen logische relatie met de inhoud van de vraag. Antwoorden geven in eerste instantie aan wat de toehoorder begrepen heeft dat er bedoeld wordt en dat hoeft helemaal niet hetzelfde te zijn als wat de vragensteller bedoelt! Hij heeft dan ook de taak en de verantwoording er voor te zorgen dat hij vanuit zijn begrip voor de ander zijn communicatie zo aanpast dat de ander hem wel begrijpt.
Conclusie
Professioneel Communiceren is te leren!
Het vereist een stevige theoretische onderbouwing (studie),
veel oefening met individuele en persoonlijke feedback van anderen (praktijk) en
als belangrijkste de durf persoonlijke confrontatie(s) aan te gaan (vorming).
Beide keuzen, wel of niet durven, zijn wel vrijwillig maar nooit vrijblijvend.
Non-verbale communicatie is alle communicatie buiten de taal.
Voorbeelden zijn: lichaamshoudingen, gebaren, tekens, symbolen, gedragingen, stemkwaliteit, zinformulering, etc.
Diverse uitingen samen zoals kledij, lichaamstaal en stemkwaliteit geven de persoonlijkheid van de zender weer. ‘Persoonlijkheid’ staat voor de som van iemands overtuigingen. Deze overtuigingen versterken of verhinderen de boodschap en zijn cruciaal in het zenden van de boodschap. Een persoonlijkheid die enthousiasme, geloof en betrokkenheid uitstraalt, geeft veel grotere motivatie om naar de boodschap te luisteren dan een persoonlijkheid die desinteresse, verveling of onkunde uitstraalt.
|
